고객을 상대하는 콜센터 노동자, 민원 업무에 시달리는 금융 노동자, 환자의 감정을 우선해야 하는 병원 노동자 등 ‘감정노동자’라 불리는 고객응대근로자들을 위한 개정 산업안전보건법이 지난 10월 시행됐다. 그런데 이들뿐만 아니라 다양한 직무의 직장인들 역시 5명 중 4명은 자신을 감정노동자라 생각하고 있었다.

사람인(대표 김용환)이 직장인 629명을 대상으로 ‘감정노동’에 대해 조사한 결과, 77.7%가 직장에서 감정노동을 하고 있다고 답했다.

직무 별로는 ‘서비스’(87.7%) 분야가 단연 1위였고, 다음은 ‘구매/자재’(82.8%), ‘광고/홍보’(81.8%), ‘인사/총무’(78.4%) 등의 순이었다. 대내외적으로 대면 업무가 많은 직무가 주를 이뤘다.

이들은 주로 언제 감정노동을 한다고 느낄까?

‘화가 나거나 서운하더라도 감정을 숨겨야 할 때’(66.1%, 복수응답)를 1위로 꼽았다. 아무래도 부하직원의 입장이거나 고객 또는 고객사를 상대하는 상황일 때는 상처 받는 말을 듣더라도 표현을 하지 않고 삼켜야 하는 경우가 많기 때문. 계속해서 ‘상대의 기분에 맞춰줘야 할 때’(64.8%), ‘항상 친절해야 할 때’(40.1%), ‘폭언에 아무 대응을 못 할 때’(30.7%) 등이 있었다.

빈도는 ‘자주 겪는다’(38.4%)와 ‘늘 겪는다’(38.4%)가 나란히 상위에 올라 일상 속에서 감정노동을 겪고 있는 것으로 나타났다. ‘가끔 겪는다’는 응답은 23.1%였다.

감정노동을 주로 하게 되는 상대는 ‘상사’(75.5%, 복수응답)라는 응답이 압도적으로 많았다. 이어 ‘고객’(35.2%), ‘동료’(27.8%), ‘고객사 등 협력업체’(25.2%), ‘경영진’(23.1%) 등의 순이었다.

이같이 자신의 감정을 숨기면서 감정노동을 하고 있는 이유로는 ‘상황이 악화되는 것을 막기위해’(58.9%, 복수응답)를 가장 많이 선택했다. 이밖에 ‘참는 것 밖에 할 수 없어서’(44.6%), ‘솔직하게 표현하면 평가 등에서 불이익을 받을 것 같아서’(38.4%), ‘불필요한 오해를 사고 싶지 않아서’(31.5%), ‘회사에서 제시하는 업무 지침 또는 매뉴얼에 따라서’(9.4%), ‘업무에 집중하기 위해서’(6.1%) 등을 들었다.

이들 중 65.2%는 감정노동으로부터 벗어나기 위해 노력하고 있었다.

하지만, ‘이직 또는 퇴사 준비’(65.8%, 복수응답)를 하고 있는 이들이 가장 많아, 근본적인 해결이라기 보다는 조직으로부터 탈피하는 방법을 찾고 있었다. 이외에 ‘감정노동 겪게 하는 상대와 대화 등 관계 회복 시도’(18.2%), ‘심리상담 등 병원 또는 기관의 도움을 받음’(10.7%), ‘직무 또는 부서를 바꾸거나 바꿀 계획’(9.4%) 등이 있었다.

심지현 기자  bodo@emoneynews.co.kr

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