조현준 회장이 고객지향 경영인 VOC(Voice of Customer)를 넘어 ‘경쟁사의 목소리도 들어야 한다’고 강조하고 나섰다.

효성은 올해 5월부터 글로벌 컨설팅 전문기업 A.T.Kearney와 손잡고 디지털 VOC 플랫폼과 운영 체계를 구현하는 ‘C-Cube 프로젝트’를 추진하고 있다. 효성은 내년 2월까지 프로젝트를 마무리하고 전사에 적용한다는 방침이다.

C-Cube 프로젝트는 ‘고객(VOC), 고객의 고객(VOCC; Voice of Customer`s Customer), 경쟁사(VOCO; Voice of Competitor)’의 목소리를 경청하기 위해 빅데이터를 기반으로 고객 대응 프로세스를 구축하는 활동이다.

효성은 우선 스판덱스와 타이어코드 등 4개 사업부에 디지털 VOC 플랫폼을 구축하고 9월 2일부터 가동을 시작했다. 시장과 기술 정보, 고객 불만, 대응 현황 등 VOC를 실시간으로 확인할 수 있게 된 효성은 수익성 향상과 신규 매출 증가 등 시너지가 극대화될 것으로 기대하고 있다.

이번 프로젝트를 전담하는 A.T.Kearney 조승용 대표이사는 “효성과 같은 B2B 기업에서 디지털 VOC 플랫폼을 활용해 고객의 인사이트를 경영 전반에 적용하고 혁신하는 것은 업계 최초”라며, “고객을 넘어 엔드 유저(End User)까지 만족시키겠다는 조현준 회장의 고객 경영 철학이 수익 창출과 기업 경쟁력 제고로 이어질 것으로 확신한다”고 밝혔다.

한편, 올해 신년사에서 “해답은 고객에게 있다. VOC가 모든 일의 출발점”이라고 강조한 바 있는 조 회장은 지난 7월 프랑스 파리에서 열린 인터필리에르 파리(Interfiliere Paris) 전시회에 직접 참석하는 등 VOC 활동을 선두에서 이끌고 있다.

서호현 기자  twolip@naver.com

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