오늘날 컴퓨터 인터넷이 급속도로 성장 발전함에 따라 인터넷등의 통신망을 통해 많은 정보가 교환․공유되고 있다. 이를 비롯해 개인이나 기업들이 인터넷등의 통신네트워크를 이용하여 상품이나 서비스의 모든 거래 과정을 전자적으로 처리하는 전자상거래가 대세이다.

최근 인터넷을 이용하여 재화나 용역을 거래하는 전자상거래는 물론 기업의 경영활동 전반에 인터넷을 이용하여 제품의 기획과 개발, 생산, 마케팅, 판매, 유통, 고객관리까지 기업의 가치를 창출하고, 효율성을 증대시키며, 고객과 기업간의 관계를 향상시키는 활동을 ‘e-Business’라고 한다.

e-Business는 모든 기업활동과 기업 상호간 관계에서도 급격한 변화를 초래하고 있으며 새로운 부가가치 창출과 원가절감으로 산업경쟁력을 강화시키고 있다.

e-Business에서 중요하게 생각하는 다섯가지

1. 고객만족

e-Business가 성공하기 위해서는 우선 고객만족이 가장 중요하다고 본다.

e-Business에서 성공한 대표적인 기업 ‘델 컴퓨터’의 성공의 비결 또한 고객만족에 있다.

체계적인 고객관리와 적극적인 고객참여, 고객분석을 통하여 사이트에 접속하는 불특정 다수의 고객들보다 거래가 있었던 고객과 특히 VIP고객이나 기업고객을 확보, 유지 하는데 주력하여 해당 고객과 기업에 맞는 서비스를 제공하도록 하여 고객만족에 힘썼던 것이 성공의 가장 큰 비결이라고 볼 수 있다.

2. 마케팅

앞서 ‘델 컴퓨터’의 경우와 같이 Dell은 고객관리를 엄청나게 잘한다. 그리고 동일업계와 다른 마케팅전략이 있었다. 타 인터넷기업들의 회원수를 늘리려는 마케팅에서 벗어나 기존고객을 유지하

는데 힘썼다. Dell에서 신규고객은 11%밖에 되지 않는다. 나머지는 기존고객이 다시 구매하는 것이 다. 마케팅비용을 신규고객을 모집하는데 쓰는 것이 아니고 관리, 고객서비스, 고객 로열티를 높이 는데 돈을 써야 고객이 다시 돌아오는 것이라는 것을 아주 잘 보여주고 있다.

3. 정보

정보가 업데이트되지 않거나 고객지향적으로 되어 있지 않다면 그 사이트를 다시 찾아갈 사람은 거의 없을 것이다. 더 고객지향적인 사이트를 쉽게 찾아갈 수 있기 때문이다. 또한 비슷한 제품을 두고 가격, 특성, 서비스를 쉽게 비교할 수 있기 때문이다.

4. 광고

고객을 유인하여 자신의 웹사이트를 방문하도록 유도하는 광고 역시 중요한 부분이다.

홈페이지를 통하여 기업들의 자사 제품을 최소 비용으로 광고와 홍보를 할 수 있는 홈페이지 광고, 배너를 클릭하면 해당 광고 메시지를 사용자들에게 노출시킴으로써 자사의 웹사이트에 많은 방문객을 유인하기 위한 배너광고, 특정 사이트에서 다른 사이트로 이동할 때 고객이 관심을 갖을만한 내용을 삽입하여 브랜드 인지로를 구축하는 틈새형 광고방법등이 대표적인 예이다.

5. 구매관리와 물류관리

전자상거래에서 소비자의 구매결정에 영향을 미치는 요인들(디자인, 편리한 기능과 도구, 전자적으로 편리하게 처리되는 대금결제시스템, 신속정확한 상품배달등)을 잘 관리해야한다.

또한 차별화된 가격정책, 다른 사이트보다 편리한 쇼핑절차등으로 고객의 이동이 없이 지속적인 유대관계를 유지하는 것이 중요하다. 이런것들로 소비자에게 신뢰성을 줄 수 있으며 고객의 만족도 또한 높아질 것이다.

김근식 기자  nice3734@hanmail.net

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