서울아산병원 이노베이션디자인센터가 2013년 1월 ‘인간 중심의 병원’을 만들어 가기 위해 개소한 이래로 약 8년간 추진해 온 고객 및 직원 경험 개선 프로젝트 사례들을 모아 ‘우리는 인간 중심의 병원을 만든다’라는 책을 최근 출간했다.

서울아산병원 이노베이션디자인센터는 병원을 찾는 환자와 보호자들이 병원에서 더 나은 서비스를 경험하고 나아가 직원들도 자긍심을 가지고 일할 수 있도록 현장 목소리에 귀를 기울이며 혁신적인 프로젝트를 자체적으로 100건 넘게 진행해왔다.

이 책은 서울아산병원 이노베이션디자인센터가 그동안 실시했던 프로젝트들을 모아 존중, 공감, 안전, 문화, 미래 등 총 5개의 주제로 나눠 각 프로젝트별로 문제의식 공유, 현장 조사, 아이디어 회의, 해결책 도출 및 적용 등까지 전 과정을 자세히 담았다.

1장 ‘존중’은 ‘수술 전 불안감 감소 프로젝트’, 임종 환자 보호자들을 위한 ‘리멤버 프로젝트’ 등 생명의 존엄성과 관련된 프로젝트들로 구성돼 있다. 2장 ‘공감’은 ‘중환자실 ‧ 신생아 중환자실 보호자 경험 개선 프로젝트’, ‘외국인 입원환자 기본의사표현집 제작 프로젝트’ 등 어린이 환자, 보호자, 중환자, 외래환자, 외국인환자 등 환자와 보호자의 입장에서 생각해보고 병원 이용 경험을 개선한 프로젝트들을 소개한다.

‘안전’이라는 주제의 3장은 ‘낙상과 욕창 해방 프로젝트’, ‘방사성 동위원소 운반용기 개발 프로젝트’ 등 환자들이 병원을 안전하게 이용할 수 있도록 의식과 환경을 개선한 프로젝트들이 담겨 있다.

4장 ‘문화’는 병동 간호사의 업무를 줄이고 퇴원하는 환자들의 불안감을 줄이는 ‘퇴원 후 문의 대응 프로젝트’ 등 병원 직원들의 업무 프로세스를 개선하고 자신의 일과 일터에 대한 자긍심을 높인 프로젝트들이, 5장 ‘미래’는 ‘원무팀 병상 배정 업무 자동화 프로젝트’, ‘스마트 수술실 프로젝트’ 등 외부 전문기관과 협업하여 최신 기술로 병원 시스템을 업그레이드하는 스마트 병원 프로젝트를 소개한다. (※ 3페이지 목차 참고)

서울아산병원이 여러 시행착오를 겪으면서 환자, 보호자, 직원들 눈에서 병원을 바라보고 시스템을 개선하려고 노력해 온 경험들이 담겨있는 이 책은, 내·외부 고객 중심으로 조직 혁신을 시도하는 기업과 병원들에게 도움될 것으로 기대된다.

※ 목차

들어가며. 병원을 재정의하다

1) 혁신에 디자인을 더하다

2) 디자인 싱킹을 실행하다

 

1장 존중. 생명의 존엄성을 되새기다

1) ‘치료해야 할 몸’이 아닌 ‘생명’이다

‧ 어머니의 마음으로 다가서다 - ‘수술 전 불안감 감소’ 프로젝트

‧ 암환자의 고단한 여정을 어루만지다 - ‘암통합진료센터 경험 개선’ 프로젝트, ‘암병원 주사실 경험 개선’ 프로젝트

2) 삶과 죽음의 경계에 서서

‧ 사랑했기에 안녕히…… - 프로젝트 ‘리멤버’

3) 지금 이 순간 행복하길

‧ 웃을수록 건강하고 행복해지다 - ‘입원 환자를 위한 경험 디자인’ 프로젝트

‧ 생명 탄생 그 환희의 순간에 박수를! - ‘분만장 보호자 경험 디자인’ 프로젝트

 

2장 공감. 사람으로서 사람을 이해하다

1) ‘혼자’가 아닌 ‘함께’의 마음을 전하다

‧ 환자 못지않게 아픈 부모의 마음을 헤아리다 - ‘키즈 PET 경험 개선’ 프로젝트, ‘어린이병원 환자와 가족 중심의 간호 경험 개선’ 프로젝트

‧ 괜찮아요, 잘될 거예요- ‘중환자실・신생아 중환자실 보호자 경험 개선’ 프로젝트

2) 병원에서 느끼는 ‘불편함’은 당연한 감정일까

‧ 환자들의 불편한 감정에 답하다 - ‘CT 검사실 경험 개선’ 프로젝트, ‘엑스레이 대기시간 감소’ 프로젝트, ‘소화기내시경 검사실 경험 개선’ 프로젝트

‧ 서로에게 공감하는 순간 - ‘응급실 안내 디자인’ 프로젝트, ‘외래환자 경험 개선’ 프로젝트, ‘신체 계측 부스 개발’ 프로젝트

3) 어쩔 수 없는 일은 없다

‧ 외국인 환자의 불편함도 우리의 문제로 바라보다 - ‘｢외국인 입원환자 기본의사표현집｣ 제작’ 프로젝트

 

3장 안전. 온전한 평온을 누리다

1) 숨어 있는 위험을 찾아내다

‧ 병동에서 모두의 안전을 지키다 - ‘정신안정병동 위해 물품 관리 개선’ 프로젝트

‧ 검사 때문에 더 위험해지지 않게- ‘PET 검사를 위한 환자 대기공간 개선’ 프로젝트, ‘심근단층촬영 검사 대기 개선’ 프로젝트

2) 돌발 상황이 발생하지 않게

‧ 고통의 재생산을 예방하다- ‘815 낙상과 욕창 해방’ 프로젝트, ‘환자 안전 2.0’ 프로젝트

3) 생명의 안전을 위한 사고의 전환

‧ 누워서도 안전하게 키를 측정하다- 아이디어 팩토리① ‘누워서 신장 측정 장치 개발’ 프로젝트

‧ 방사성 용액 누출 위험과 운반 부담을 대폭 낮추다- 아이디어 팩토리② ‘방사성 동위원소 운반용기 개발’ 프로젝트

‧ 검사시간을 단축하고 위생성을 높이다- 아이디어 팩토리③ ‘비성 측정기 거치대 장치 개발’ 프로젝트

4) 보이는 것이 다가 아니다

‧ 모두의 안전을 지키는 작은 습관- ‘3H 캠페인’ 프로젝트

‧ 위생성과 쾌적함을 함께 높이다- 아이디어 팩토리④ ‘석션 물품 정리함 개발’ 프로젝트

 

4장 문화. 일에 대한 자긍심을 회복하다

1) ‘내’가 행복해야 ‘우리’도 행복하다

‧ 병동 간호사의 부담과 환자의 불안감을 줄이다 - ‘퇴원 후 문의 대응’ 프로젝트

‧ 모두가 유쾌하게 인사할 수 있도록- ‘서관 외래약국 경험 개선’ 프로젝트

2) 밥 한 끼 하실래요?

‧ 너에게 난, 나에게 넌- ‘밥 한번 먹자’ 프로젝트

 

5장 미래. 스마트 병원으로 포스트 코로나를 대비하다

1) 고부가가치의 업무 혁신을 꿈꾸다

‧ 불필요한 업무를 줄이고 의료 본연의 업무에 집중하다 - ‘실시간 기기 위치추적 시스템 구축’ 프로젝트

‧ 원칙을 살리고 효율성과 투명성을 높인다 - ‘원무팀 병상 배정 업무 자동화’ 프로젝트

2) 수술받는, 수술하는 ‘사람’이 배려받는 공간

‧ 환자가 중심에서 배려받는 인간 중심의 수술실- ‘스마트 수술실’ 프로젝트

3) 더 나은 의료서비스를 위하여

‧ 아무도 가본 적 없는 길 - ‘스마트 병원’ 프로젝트

조수영 기자  bodo@emoneynews.co.kr

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